Sabia Vd....
Las empresas que comercializan bienes o servicios
con consumidores están obligadas a disponer de hojas de reclamación.
Las
hojas de reclamaciones son los recursos que tienen los consumidores a su
alcance para hacer valer sus derechos y proteger sus intereses. Si creen que
han sido vulnerados, esa es la herramienta para que la Administración lo sepa y
actúe en consecuencia. A través de los modelos que deben facilitar los
establecimientos o empresas se pueden simplemente denunciar una posible
infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o puede ir más
allá y reclamar a la empresa la restauración del mismo en las condiciones
pactadas inicialmente, así como la indemnización por el daño o perjuicio.
¿Están obligadas
las empresas a tener hojas de reclamación?
Aunque
puede haber diferencias en cada Comunidad Autónoma, en general sólo están
obligadas a tener hojas de reclamación las empresas que vendan bienes o presten
servicios a consumidores.
Atención. Además, en estos casos es obligatorio colocar
un cartel en un lugar visible informando de que se dispone de dichas hojas.
¿Están obligados los establecimientos a
facilitarla?
Están
legalmente obligados a tener hojas de reclamaciones y facilitarlas a todo el
que la solicite: bares, restaurantes, hoteles, agencias de viajes, empresas de
transporte de viajeros, gasolineras, talleres mecánicos de vehículos, talleres
de reparación de electrodomésticos y centros comerciales.
Además,
la legislación autonómica puede ampliar el listado de los lugares en que puede
solicitarse una hoja de reclamaciones dentro del territorio de su Comunidad
Autónoma.
Atención. Cuando dude si el establecimiento debe tener
o no hojas de reclamaciones, puede consultarlo en la Oficina Municipal de
Información al Consumidor (OMIC)
Cuando
una persona solicita una hoja de reclamaciones, la empresa o establecimiento en
cuestión está obligado a entregársela de manera inmediata y gratuita, en el
mismo lugar en que la pide y sin remitir en ningún caso a otras oficinas. Todo
ello, aunque no haya comprado nada, ni se haya beneficiado de ningún servicio.
¿Qué pasa si se niegan a dar la hoja de
reclamaciones?
Si la
entidad no facilita la hoja oficial de quejas y reclamaciones, no la recoge una
vez rellena o bien carece de ésta se puede también reclamar utilizando
cualquier medio que permita acreditar la presentación de la queja (en este caso
la entidad tendrá las mismas obligaciones que cuando se utilice la hoja
oficial). Sin embargo, en el caso de que un comercio no disponga de hojas o se
niegue a entregarlas cuando un cliente las solicita, estará incumpliendo la Ley
General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva su
correspondiente sanción.
Igualmente,
se puede solicitar la asistencia de la Policía Local o plantear la denuncia en
comisaría o en el órgano competente de consumo de su Comunidad Autónoma para
dejar constancia de la incidencia y así poder reclamar.
Atención. Recuerde que los establecimientos están
obligados a tener hojas de reclamaciones por ley, por tanto, si no las tienen o
no las facilitan, estarán infringiéndola. De hecho, no sólo es obligatorio
disponer de ellas, sino que se debe advertir su existencia mediante carteles
que sean perfectamente claros y visibles para los clientes. En algunas
comunidades autónomas se regula el tamaño y la tipología de letra a usar para
confeccionar los carteles anunciadores.
¿Cómo hay que rellenarla? ¿Qué ocurre después?
Hay que
cumplimentarla con todos los datos que se piden en la misma, como lugar y fecha
de la reclamación; datos personales del denunciante, de la empresa reclamada y
descripción del hecho. Además, si fuera insuficiente el espacio para exponer el
incidente con claridad, se pueden adjuntar a la hoja oficial los folios que
sean necesarios. No obstante, se recomienda concisión. Igualmente, es
importante guardar toda la documentación que pueda servir de prueba en la
reclamación, como facturas, tiques de compra, resguardos, folletos
publicitarios o garantías del producto. Finalmente, ambas partes deben
firmarla. La firma de la empresa solo es a modo de acuse de recibo.
Cada
hoja tiene tres ejemplares: uno para la empresa, otro para el consumidor y un
tercero que el consumidor envía a la Administración. Tras recibir la
reclamación, la Administración sugerirá que ésta se resuelva por arbitraje o
por mediación de consumo. Pero también puede iniciar una inspección si
considera que hay algún incumplimiento normativo.
Consecuencias para la empresa
No
disponer de ellas (o no informar de su existencia) es sancionable con multa
administrativa.
Atención. Puede conllevar una sanción o una multa.
¿Se puede obtener un resarcimiento económico con
una hoja de reclamaciones?
No.
Pero constituye una prueba importante de llegar a reclamar finalmente mediante
arbitraje de consumo o demanda judicial.
Si
usted pretende un resarcimiento económico por los daños y perjuicios sufridos,
entonces la reclamación debe presentarse mediante el Sistema Arbitral de
Consumo o bien mediante una demanda judicial ante los juzgados.
Para el
primero, la empresa tiene que estar adherida al Sistema Arbitral o someterse
voluntariamente, y para la demanda judicial, si la reclamación no supera los
2.000 euros, se podrá tramitar por el procedimiento del juicio verbal para el
que no es necesario abogado ni procurador.
Recuerde
que los establecimientos están obligados a tener hojas de reclamaciones por
ley, por tanto, si no las tienen o no las facilitan, estarán infringiéndola. De
hecho, no sólo es obligatorio disponer de ellas, sino que se debe advertir su
existencia mediante carteles que sean perfectamente claros y visibles para los
clientes. En algunas comunidades autónomas se regula el tamaño y la tipología
de letra a usar para confeccionar los carteles anunciadores.
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