¿CUANDO UN CLIENTE ME PUEDE DEVOLVER ALGO COMPRADO?

Sabia Vd....

¿Le tengo que devolver el dinero?

Usted tiene un comercio de venta al público, y un cliente se ha presentado en su establecimiento para devolver un producto que compró hace unos días, exigiéndole que le devuelva el dinero... ¿Está obligado a aceptar?

Consumidores. Aunque la ley protege a los consumidores (personas que actúan al margen de una actividad comercial, empresarial o profesional), usted no está obligado a aceptar la devolución y el reintegro del precio . Una vez adquirido el producto, la compra es firme, y ninguna de las partes puede dejarla sin efecto unilateralmente. ¡Atención! No obstante, el consumidor goza de algunos derechos. Véalos a continuación.

Reparación o sustitución

Garantía. En la venta de productos a consumidores finales, la ley establece un plazo de garantía de dos años. Apunte. Si durante ese plazo aparece algún defecto, el consumidor puede exigir su reparación o solicitar la sustitución por uno nuevo. No obstante, si una de estas opciones es desproporcionada, debe acudir a la otra. En este sentido, una opción es desproporcionada si comporta costes no razonables para el vendedor teniendo en cuenta, por ejemplo, la relevancia del defecto.
Ejemplo 1. Un cliente compró un frigorífico de gama alta. Aunque funcionaba correctamente, tenía un problema estético (la puerta de la nevera y la del congelador no ajustaban por pocos milímetros). Apunte. En este caso se rechazó la sustitución del frigorífico por uno nuevo, pues la reparación podía solucionar fácilmente el problema.
Ejemplo 2. Si un cliente compra y paga un ordenador con una pantalla de 19” pero se le entrega uno con una pantalla de 17”, tiene derecho a la sustitución. ¡Atención! Aun así, debe actuar de buena fe. Si tarda más de dos meses en poner de manifiesto el error (ése es el plazo que le otorga la ley para reclamar una vez se da cuenta del defecto), el proveedor puede negarse a la sustitución y aceptar sólo una reducción proporcional del precio.

Devolución

Por Internet. Donde el consumidor sí tiene un derecho absoluto de devolución (es decir, sin necesidad de alegar causa alguna) es en las compras por Internet y en las demás compras realizadas a distancia (por teléfono, fax...). La ley le otorga este derecho de desistimiento unilateral porque en estos casos no tiene acceso al producto hasta que no lo recibe. Apunte. Eso sí:

• El consumidor tiene 14 días para ejercer ese derecho de desistimiento (a contar, en general, desde la entrega del producto).
• Pero si el proveedor no le informa previamente de este derecho, el plazo de devolución pasa a ser de 12 meses.

Opción subsidiaria. Otro supuesto en el que el consumidor también tiene derecho a resolver la operación (es decir, puede devolver el producto y exigir la devolución del precio) se da cuando, tras optar por la reparación o la sustitución, éstas no se realizan en un plazo razonable (o se realizan y el producto sigue teniendo defectos). ¡ Atención! En este caso el consumidor podrá optar por una rebaja en el precio o por resolver el contrato (aunque si el defecto es de escasa relevancia, sólo podrá optar por la rebaja en el precio).
Voluntario. Usted también debería aceptar la devolución si voluntariamente ofrece a sus clientes este derecho. Apunte. En ese caso, usted es libre para fijar las condiciones en las que se podrá ejercer el derecho de devolución (por ejemplo, que no devolverá el dinero, sino un vale para consumir en su establecimiento).

Usted no está obligado a devolver el dinero porque el cliente cambie de opinión y deje de gustarle el producto. Sólo lo estaría si el producto se hubiese comprado por Internet, o si fuese defectuoso (en cuyo caso deben cumplirse unos requisitos).