Sabia Vd.
Aprobada la reforma de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios
La reforma será de aplicación a los
contratos con los consumidores y usuarios celebrados a partir de 13 junio de
2014, y entre otras novedades destacan la ampliación del plazo legal para que
el consumidor pueda desistir del contrato a un mínimo de 14 días naturales (en
caso de no haber recibido la información precisa, se amplía hasta 12 meses), o
la obligación por parte de las empresas de mostrar el precio final antes de que
se concluya la transacción, que deberá ser aceptado por el usuario, la
prohibición de la utilización del servicio de atención al cliente para fines
comerciales, y se pone límite al “spam” telefónico, de manera que los
consumidores podrán decidir, desde la primera llamada que no quieren recibir
más ofertas. Se prohíben las llamadas comerciales de 21.00 a 9.00, los fines de
semana y festivos.
Estimado/a cliente/a:
En el BOE del día 28 de
marzo, se ha publicado la Ley 3/2014, de
27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para
la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,
aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Esta norma tiene como objeto
principal transponer al derecho interno la Directiva 2011/83/UE, de 22 de
noviembre de 2011 en materia de protección de los consumidores y usuarios. Se
trata de una regulación necesaria, si se tiene en cuenta el importante
crecimiento del comercio electrónico y las ventas a distancia en los últimos
años en España.
Atención. La
norma entró en vigor el día 29 de marzo de 2014, si bien se establece un régimen
transitorio de adaptación para que sea de aplicación a los contratos con consumidores y usuarios celebrados a partir de 13
de junio de 2014.
La nueva Ley refuerza
especialmente la protección al
consumidor en los contratos
celebrados a distancia y fuera del establecimiento del empresario.
Principales novedades
Los aspectos más
significativos de la reforma los podemos resumir en los siguientes:
- Se amplía el concepto el concepto de consumidor a
las entidades sin personalidad jurídica que, al igual que las personas
físicas y jurídicas, serán consideradas consumidores cuando actúen en un
ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial; si bien se añade la
exigencia, para todas ellas, de que actúen sin ánimo de lucro para que
puedan ser consideradas consumidor.
- Se matiza el concepto de empresario de tal forma
que también será considerado empresario a toda persona física o jurídica,
ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra
persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito
relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
- Se modifica la definición de establecimientos
comerciales contenida en la Ley de Ordenación del Comercio Minorista, definiéndose
como toda instalación inmueble de venta al por menor en la que el
empresario ejerce su actividad de forma permanente; o toda instalación
móvil de venta al por menor en la que el empresario ejerce su actividad de
forma habitual. Por tanto, este concepto comprende todo tipo de
instalaciones (como tiendas, puestos o camiones) que sirvan al empresario
como local de negocios permanente o habitual. Si cumplen esta condición,
los puestos de mercados y los stands de ferias se consideran también como
establecimientos mercantiles. Asimismo, se considera un establecimiento
mercantil la instalación de venta al por menor en la que el empresario
ejerce su actividad de forma estacional, por ejemplo, durante la temporada
turística en una estación de esquí o en una zona de playa, puesto que el
empresario ejerce allí su actividad de forma habitual. Sin embargo, los
espacios accesibles al público, como calles, centros comerciales, playas,
instalaciones deportivas y transportes públicos, que el empresario utilice
de forma excepcional para su actividad empresarial, así como los
domicilios privados o lugares de trabajo, no se consideran
establecimientos mercantiles.
- Se amplía el plazo para ejercer el derecho de
desistimiento (derecho a devolver el producto) a los 14 días
naturales (antes eran 7 días hábiles), tanto para las ventas presenciales
como electrónicas. Y en el caso de que no se facilite la información sobre
el derecho de desistimiento, hasta 12 meses. No obstante si el empresario
no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el
derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará 12 meses
(en el régimen anterior, 3 meses) desde la fecha de expiración del periodo
de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado
o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la
prestación de servicios. Si el deber de información y documentación
se cumple durante el citado plazo de 12 meses, el plazo legalmente
previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar
desde ese momento
- Las líneas de teléfono de contacto que ponga el
empresario a disposición del consumidor, no pueden superar la tarifa
básica, es decir, el coste de la llamada no podrá ser superior a la de una
llamada nacional cualquiera.
- Se prohíbe a las empresas que utilicen el servicio de atención
al cliente para vender productos o servicios, es decir, se prohíbe que se utilice el servicio de atención al cliente
con un carácter comercial.
- Si se llama por teléfono al consumidor para celebrar un contrato a distancia, al
inicio de la conversación quien llame debe identificarse, revelar la identidad de la persona por cuenta de
la que se llama, así como indicar el objetivo comercial de esa llamada. Además se debe dar
información sobre las cláusulas de
permanencia.
- Se prohíbe realizar llamadas comerciales entre las 21 horas y las
9 horas del día siguiente, o en días festivos o fines de semana.
- Se exige que los sitios Web de comercio indiquen de
modo claro y legible, desde el comienzo de la compra, cuáles son las modalidades de pago que se aceptan y
si hay alguna restricción.
- Los consumidores y usuarios deben ser bien
informados de los depósitos u
otras garantías financieras que tengan que pagar o les exijan.
- Quienes vendan un bien o presten un servicio a
distancia deberán informar claramente de la existencia de la garantía legal de los bienes.
- En contratos de suministro de contenido
digital deberán informar de
su funcionalidad, es decir, en
cuántos dispositivos pueden reproducirse, cuántas copias puedes
hacer, etc.
- El consumidor o usuario que reciba por teléfono,
fax, correo electrónico o cualquier otro medio, información comercial
puede oponerse a recibir esta
información y el empresario deberá enviarle, en el plazo máximo de un mes,
un justificante que acredite su oposición.
- Se establece el derecho del consumidor a recibir la
factura en soporte papel. La expedición de la factura electrónica estará
condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el
consentimiento expreso del consumidor, quien podrá revocarlo
posteriormente.
- El envío de la factura en soporte papel no puede
suponer ningún incremento de coste para el consumidor.
- El empresario no puede imponer al consumidor cargos
adicionales, superiores a lo que a él le cuesta el servicio, por el uso de
determinados medios de pago, por ejemplo, cuando el consumidor pague con
tarjeta de crédito una compra online, el vendedor puede pedirle que pague
lo que a él le cuesta que el consumidor haga uso de esa forma de pago,
pero no superiores a estos.
- En relación con el plazo de entrega (tanto ventas
presenciales como electrónicas), salvo acuerdo en contrario, el empresario
entregará los bienes al consumidor, en un plazo máximo de treinta 30 días
naturales a partir de la celebración del contrato. En caso de
incumplimiento por parte del empresario, el consumidor podrá dar al
empresario un plazo adicional acorde con las circunstancias. Si el
empresario no realiza la entrega en el plazo acordado el consumidor tendrá
derecho a resolver el contrato y, en tal caso, el empresario deberá
entregar sin demora todas las cantidades abonadas por el consumidor. En el
supuesto de que el empresario no realice este abono, el consumidor podrá
reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su
derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que
excedan a dicha cantidad.
- En los contratos en los que el empresario envíe los
bienes al consumidor, el riesgo de pérdida o deterioro de los bienes se
transmitirá al consumidor cuando él o el tercero por él indicado, distinto
del transportista (salvo cuando el transportista lo ha encargado el
consumidor), haya adquirido la posesión material del bien.
- Se establece que en caso de que el usuario incumpla
el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por
baja, o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al
número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.
- Se establece que, en aquellos contratos con los
consumidores y usuarios en los que se utilicen cláusulas no negociadas
individualmente (por ejemplo las condiciones generales de contratación),
para que éstas puedan considerarse legibles, deberán tener un tamaño de al
menos un milímetro y medio y con un contraste con el fondo que no haga
dificultosa su lectura.
- Se legitima al Ministerio Fiscal para representar a
los consumidores en reclamaciones colectivas ante cláusulas abusivas en
los contratos por parte de las empresas como bancos o compañías
suministradoras de servicios de gas, luz, teléfono u otros.
- Se regula parcialmente el uso del cigarrillo electrónico, para lo cual se
modifica la Ley 28/2005, de 26 de diciembre, de medidas sanitarias frente
al tabaquismo y reguladora de la venta, el suministro, el consumo y la
publicidad de los productos del tabaco.
La ley prohíbe el “vapeo” en centros de las administraciones
públicas, establecimientos sanitarios, centros docentes (excepto en
espacios al aire libre de universidades y otras escuelas para adultos),
medios de transporte y parques infantiles. En cambio, da vía libre a su
uso en bares y restaurantes, así como centros de trabajo. Aunque no limita
su venta a estancos o máquinas dispensadoras reguladas, como sí ocurre con
los cigarrillos tradicionales, sí los equipara con respecto a la
prohibición de su venta a menores, a los que tampoco se podrá ofrecer
productos que imiten su forma o características. Además, incluye la
obligación de colgar carteles alertando del veto a los menores de 18 años.
La norma también regula la
publicidad de los cigarrillos electrónicos, que no se podrá emitir en horario
infantil, como ya ocurre con el tabaco tradicional. La normativa afecta a todos
los dispositivos “susceptibles” de liberación de nicotina, y se establece que
en el plazo de seis meses a partir de la entrada en vigor de esta norma, las
emisoras de radio y televisión públicas y privadas y las agencias
publicitarias, junto con los representantes de los fabricantes, adoptarán un código
de autorregulación sobre las modalidades y los contenidos de los mensajes
publicitarios relativos a los dispositivos susceptibles de liberación de
nicotina.
Pueden
ponerse en contacto con este despacho profesional para cualquier duda o
aclaración que puedan tener al respecto.
Un
cordial saludo,
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