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¿Sabia Vd?....Cómo definir un Customer Journey Map

En la estrategia de marketing de un despacho nada puede quedar al alzar, perseguimos el objetivo final: que el cliente finalice su proceso de compra con éxito. Por eso es indispensable que desde la misma se diseñe lo que se conoce como Customer Journey Map.

Cuando hablamos de Customer Journey Map nos referimos a una acción de marketing que permite a todo despacho conocer y desarrollar la experiencia de un usuario en relación a un nuevo servicio. O lo que es lo mismo, cuando un cliente elige  un servicio lo hace porque les resuelve una necesidad en concreto, sea del origen que sea. Por ello debemos conocer exactamente cuáles son estas expectativas y demandas que mueven a nuestros clientes.

En realidad el Customer Journey Map no es otra cosa que el ciclo de vida del cliente con respecto a un servicio determinado. No hablamos de datos, cifras y otros aspectos medibles al 100% de una forma objetivo, sino de conocimientos, experiencias y otras sensaciones empíricas e intangibles pero vitales para cualquier departamento de marketing que se aprecie. El CJM analiza cómo se relaciona el cliente con la marca.

El Customer Journey Map identifica cada etapa e interacción por los que pasa el cliente y dependiendo de los objetivos que se busquen se podrá realizar de una manera u otra. Éste siempre debe disponer de los mismos elementos: el cliente, la línea de tiempo donde podremos observar la confianza y la relación del cliente con nuestro servicio, la experiencia del mismo y los puntos de contacto.

Fases de un Customer Journey Map

Veamos cómo definir un CJM con éxito. En primer lugar vamos a fijar los objetivos que quiera conseguir la marca. Ojo, no nos referimos a datos de ventas si no a la trayectoria en la relación del cliente con la organización. Más tarde, vamos a identificar nuestro cliente potencial ya que según sea la tipología del mismo se cambiará el trayecto o no. En este caso la figura del buyer persona es esencial. Ahora nos fijaremos en las etapas de dicho trayecto. Por ejemplo cabe la pena responder a preguntas del tipo:

• ¿Cómo te ha encontrado?

• ¿Cómo puede evaluar tu servicio?

• ¿Cuál es su objetivo? 

• ¿Qué puedes hacer para retener al cliente?

• ¿Qué haces para que el cliente hable a otros usuarios sobre ti?

El siguiente paso es enumerar y tener claras las actividades que el cliente realiza en cada etapa de tu mapa y averiguar así sus necesidades y motivaciones. Así el despacho podrá realizar movimientos para mejorar la experiencia del mismo. Y una vez perfiladas éstas, toca especificar los importantes Puntos de Contacto.

Son aquellos donde el usuario entra en contacto con el despacho, donde será diferente en cada trayecto: de manera personal, física, por correo electrónico, una aplicación móvil… hay que estar abiertos a cualquier reacción del cliente. Es importante identificar cuando éste se encuentra molesto, perdido o enfadado para poder ayudarles así en todo momento.

Y por último, la evaluación final. O lo que es lo mismo, identificar los sentimientos y sensaciones que los clientes han tenido durante todas estas etapas. Como es normal éstos pueden ir desde la frustración hasta la más completa felicidad.